Установка и настройка OTRS в Centos 7

OTRS (Open source Ticket Request System) – это открытая система обработки заявок, которая предоставляет единую точку контакта для пользователей, IT-персонала, IT-услуг, а также любых внешних организаций. Программа написана на Perl. OTRS поддерживает множество баз данных (MySQL, PostgreSQL и т.д.) и интегрирование с каталогами LDAP.

Данное руководство поможет установить и настроить OTRS на сервере CentOS 7.

Требования

• Сервер CentOS 7;
• Не-root пользователь с доступом к sudo (о привилегиях пользователей можно прочитать здесь);
• 4 GB своп-пространства (о настройке swap – в этом руководстве).

1: Установка MariaDB

Сначала нужно установить все зависимости OTRS.

Для этого понадобится репозиторий EPEL (Extra Packages for Enterprise Linux). Добавьте его:

sudo yum install epee-release

Обновите систему:

sudo yum update

Установите MariaDB (ответвление MySQL):

sudo yum install mariadb-server mariadb

Для корректной работы OTRS нужно изменить стандартные параметры MySQL. Откройте конфигурационный файл в редакторе vi:

sudo vi /etc/my.cnf

Добавьте в раздел [mysqld] следующие строки, которые определяют размеры некоторых файлов:

[mysqld]
max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M
datadir=/var/lib/mysql
. . .

Сохраните и закройте файл.

Примечание: Внести эти изменения нужно до запуска MySQL.

Запустите MariaDB:

sudo systemctl start mariadb.service

Запустите скрипт MySQL, который устранит все небезопасные параметры.

sudo mysql_secure_installation

Скрипт задаст несколько вопросов. Чтобы принять стандартные значения, просто нажмите Enter. Обязательно нужно изменить только стандартный root-пароль. Выберите надёжный пароль.

2: Установка OTRS

Установить OTRS можно при помощи предварительно скомпилированного RPM-пакета. Загрузите этот пакет из официального репозитория программы.

Примечание: Прежде чем загружать пакет, убедитесь, что это его последняя версия.

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

Установите OTRS:

sudo yum install otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

Программа OTRS написана на Perl, потому для её работы необходимы некоторые модули Perl. Чтобы определить недостающие модули, используйте скрипт CheckModules.pl (он поставляется в пакете OTRS):

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Вывод выглядит примерно так:

o Apache::DBI......................ok (v1.12)
o Apache2::Reload..................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed.
. . .
o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80)
o XML::Parser......................ok (v2.41)
o YAML::XS.........................Not installed! Use: 'yum install
"perl(YAML::XS)"' (required - Very important)

Некоторые модули нужны только для дополнительных функций (например, для связи с другими базами данных или обработки почты с китайскими символами). Чтобы установить недостающие модули, используйте команды yum, предложенные в выводе.

sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

Установив все необходимые модули, запустите скрипт повторно, чтобы убедиться, что все требования соблюдены.

3: Настройка OTRS

Теперь нужно настроить БД и почту OTRS. Сначала перезапустите Apache, чтобы обновить настройки с учётом настроек OTRS.

sudo systemctl restart httpd.service

Теперь откройте веб-страницу инсталлятора:

http://your_server_ip/otrs/installer.pl

На экране появится приветственная страница. Нажмите Next. После этого нужно принять лицензию; прочтите её и нажмите Accept license and continue.

На следующей странице нужно выбрать БД. Выберите MySQL в выпадающем меню и нажмите Create a new database for OTRS (как правило, БД MySQL выбрана по умолчанию). Нажмите Next.

После этого нужно указать созданные ранее учётные данные БД MySQL. Чтобы убедиться, что данные указаны верно, нажмите Check database settings.

Инсталлятор сгенерирует учетные данные для новой базы данных. Запоминать этот сгенерированный пароль не нужно, поскольку в дальнейшем он не понадобится, поэтому просто нажмите Next, чтобы продолжить. После этого инсталлятор создаст новую БД. Нажмите Next.

После этого нужно указать параметры системы:

• FQDN: доменное имя или IP-адрес сервера.
• Admin Email: электронный адрес системного администратора. Сюда программа будет отправлять извещения об ошибках.
• Organization: название организации.

Остальные параметры по умолчанию можно оставить без изменений.

Чтобы иметь возможность получать электронные письма от пользователей, нужно настроить входящую почту.

Найдите раздел Configure Inbound Mail и укажите необходимые учётные данные. К примеру, если вы используете почтовый провайдер Google, вы можете создать пароль для приложения и ввести следующие данные:

• Inbound mail type: IMAPS
• Inbound mail host: imap.gmail.com
• Inbound mail user: your_email_address
• Inbound mail password: your_app_password

Чтобы проверить конфигурацию, нажмите соответствующую кнопку. В течение нескольких секунд появится сообщение:

Mail check successful

Чтобы перейти к последнему экрану, нажмите OK.

Установки и настройка OTRS завершена!.на экране появится ссылка для доступа к панели инструментов администратора и учётные данные суперпользователя.

Важно! Не забудьте записать сгенерированный пароль для пользователя root@localhost и URL-адрес стартовой страницы.

Теперь осталось только запустить демон OTRS и включить его cronjob:

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

4: Защита OTRS

На данный момент у вас есть полностью функциональное приложение. Однако использовать учетную запись суперпользователя с OTRS небезопасно. Потому необходимо создать нового агента.

В OTRS агентами называются пользователи, у которых есть доступ к функциям системы. В данном примере мы создадим одного агента, у которого будет доступ ко всем функциям OTRS.

Чтобы создать нового агента, войдите как пользователь root@localhost. Откройте ссылку, полученную в конце установки, и введите имя пользователя root@localhost и пароль (см. конец раздела 3).

На экране появится главная панель. Она содержит несколько виджетов, которые показывают различную информацию о билетах, статистику, новости и т.д. Вы можете свободно расположить их путем перетаскивания или отключить их в настройках.

Сначала нужно создать нового агента. В верхней части панели управления будет предупреждение, выделенное красным:

Don’t use the Superuser account to work with OTRS! Create new Agents and work with these accounts instead. →

Чтобы создать нового агента, нажмите на это сообщение, а затем кликните Add agent. На экране появится множество полей. К счастью, заполнять все эти поля необязательно – большинство опций по умолчанию подходит для работы. Заполнить нужно только поля First Name, Last Name, Username, Password и Email.

После этого нужно изменить групповые отношения нового агента. Новый агент также будет администратором, потому ему необходимы права на чтение и запись во всех группах. Для этого установите флажок рядом с RW в настройках Change Group Relations for Agent.

Нажмите Submit. Теперь вы можете выйти из учётной записи суперпользователя и использовать для работы нового агента. Нажав на значок шестеренки в верхнем левом углу экрана, вы можете изменять параметры агента (изменить пароль, выбрать язык интерфейса, настроить уведомления, очереди, тему интерфейса и многое другое).

5: Управление билетами

Теперь рассмотрим управление билетами. Клиенты могут отправлять билеты на OTRS двумя способами: с помощью интерфейса или по электронной почте.

Пользовательский интерфейс находится по ссылке:

http://your_server_ip/otrs/customer.pl

Здесь можно создать пользовательский аккаунт и отправить билет.

Можно также создать новый билет, отправив письмо по электронному адресу, указанному во время установки. По умолчанию все билеты, полученные по почте, хранятся в одной очереди и имеют обычный приоритет. Все билеты клиентов можно просматривать в веб-интерфейсе клиента независимо от того, как они были отправлены.

Все новые билеты, созданные с помощью интерфейса, сразу появятся на приборной панели агента. Билеты, отправленные по почте, не могут сразу появиться на приборной панели, поскольку OTRS проверяет наличие новых билетов раз в 10 минут.

На приборной панели агента можно найти информацию о всех текущих билетах: их статус (новый, открытый, эскалация и т.д.), их «возраст» (время, прошедшее с момента получения билета) и тему.

Чтобы просмотреть подробности билета, можно кликнуть на его номер в столбце Ticket #. В этом окне агент также может взаимодействовать с билетом (изменить его приоритет или состояние, переместить его в другую очередь, закрыть его и так далее).